日落原則

　　一個(gè)星期天的早上, 阿肯色州哈里遜沃爾瑪商店的藥劑師杰夫接到店里打來(lái)的電話 , 一名店面的同事通知他, 有一個(gè)顧客, 是糖尿病患者, 不小心將她的胰島素扔進(jìn)垃圾箱處理掉了。 杰夫知道 , 一個(gè)糖尿病患者如果沒(méi)有胰島素就會(huì)有生命危險(xiǎn), 所以他立即趕到店里, 打開(kāi)藥房, 為這位顧客開(kāi)了胰島素, 這只是實(shí)現(xiàn)我們沃爾瑪商店所遵循的日落原則的眾多事例和方法之一。

　　在沃爾瑪, 我們應(yīng)該嚴(yán)格遵守日落原則。 在這個(gè)忙碌的地方, 大家的工作相互關(guān)聯(lián), 當(dāng)天的事當(dāng)天完成, 即日落以前完成, 是我們的做事標(biāo)準(zhǔn)。 無(wú)論是樓下打來(lái)的電話, 還是其它地方的申請(qǐng)需求, 我們都應(yīng)該當(dāng)天答復(fù)每一個(gè)請(qǐng)求, 這是我們的工作原則。

　　日落原則是我們的創(chuàng)始人山姆·沃爾頓對(duì)那句古老的格言“今天的事情今天做”的演繹。 它還是我們沃爾瑪文化的重要組成部分 , 也是我們的員工為什么以他們的顧客服務(wù)而聞名的原因之一。日落原則意味著我們要努力做到日落以前答復(fù)所有當(dāng)天的來(lái)電, 它與山姆•沃爾頓先生的三個(gè)基本信仰, 即尊重個(gè)人, 服務(wù)顧客和追求卓越, 是一致的。 在沃爾瑪, 我們的同事懂得我們的顧客生活在一個(gè)忙碌的世界里, 日落原則是一種向顧客證明我們想他們所想, 急他們所急的一種做事方法。

超越顧客的期望

　　在沃爾瑪，我們每天都會(huì)收到許多顧客來(lái)信，表?yè)P(yáng)我們的員工所做的杰出服務(wù)。在這些來(lái)信中，有些顧客為我們的員工對(duì)他們的一個(gè)微笑、或記著他們的名字、或幫助他們完成了一次購(gòu)物而表示謝意；還有一些為我們的員工在某些突發(fā)事件中所表現(xiàn)出的英勇行為而感動(dòng)----例如，塞拉冒著生命危險(xiǎn)沖到汽車前勇救一個(gè)小男孩；菲力斯為一位在商場(chǎng)內(nèi)突發(fā)心臟病的顧客采取了CPR急救措施；卓艾斯為讓一位年輕媽媽相信我們的一套餐具是摔不破的，而將一個(gè)盤子扔到了地上；安妮特為讓一位顧客能為自己的兒子買到稱心的生日禮物而放棄了為自己兒子所買的電動(dòng)騎兵玩具。

　　許多年過(guò)去了，山姆·沃爾頓所倡導(dǎo)的“盛情”服務(wù)依然激勵(lì)著所有沃爾瑪人為之不懈努力。

　　他說(shuō)：“讓我們成為更友善的員工----向每一位光臨我們商場(chǎng)的顧客奉獻(xiàn)我們的微笑和幫助。為顧客提供更好的服務(wù)----超越顧客的期望。我們沒(méi)有理由不這樣做。我們的員工是如此的出色、細(xì)心周到，他們可以做到，他們可以比世界上任何一家零售公司做得更好。超越顧客的期望。如果你做到了，你的顧客將會(huì)一次又一次地光臨你的商場(chǎng)�！�

　　作為沃爾瑪的員工，我們深知僅僅是感謝顧客光臨我們的商場(chǎng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的----我們期望竭盡全力、以各種細(xì)致入微的服務(wù)去表達(dá)我們的謝意！我們相信這將是吸引我們的顧客一次又一次光臨我們的商場(chǎng)的關(guān)鍵之所在。

三米微笑原則

　　沃爾瑪服務(wù)顧客的秘訣之一就是“三米微笑原則”。它是由沃爾瑪百貨有限公司的創(chuàng)始人山姆·沃爾頓先生傳下來(lái)的。每當(dāng)他巡店時(shí)，都會(huì)鼓勵(lì)員工與他一起向顧客作出保證：“…我希望你們能夠保證，每當(dāng)你在三米以內(nèi)遇到一位顧客時(shí)，你會(huì)看著他的眼睛與他打招呼，同時(shí)詢問(wèn)你能為他做些什么。”

　　這就是我們所說(shuō)的“三米微笑原則”，它是山姆先生從孩提時(shí)就得到了印證的原則。他總是雄心勃勃并喜歡競(jìng)爭(zhēng)。還在他剛進(jìn)入哥倫比亞州的密蘇里大學(xué)時(shí)，他就下定決心要當(dāng)上校學(xué)生會(huì)主席。

　　他曾說(shuō)過(guò)，“我很早就懂得要成為一名校園領(lǐng)袖的秘訣之一就是：要首先向?qū)γ孀邅?lái)的路人打招呼……我總是直視前方并朝每一位向我走來(lái)的人打招呼�！�

　　“如果我認(rèn)識(shí)他們，我會(huì)叫他們的名字；但如果我不認(rèn)識(shí)，我仍然會(huì)與他們說(shuō)話。不久，我就成了學(xué)校里認(rèn)識(shí)同學(xué)更多的人了。他們認(rèn)識(shí)了我并視我為他們的朋友。我積極參與競(jìng)選每一個(gè)社團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)職位�！�

　　山姆先生不僅被當(dāng)時(shí)學(xué)校里的所有社團(tuán)選為領(lǐng)袖，他還將其一貫奉行的哲學(xué)帶進(jìn)了零售領(lǐng)域。你每天都可以從世界各地的沃爾瑪員工身上看到這一哲學(xué)。